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坐地加价,家修行业乱象频出,万亿家庭服务市场没有上市公司(家电维修公司)家庭服务行业是什么,

发布时间:2023-08-27 07:04:11

 

撰文 / 周末

编辑 / 阳一

(图源/视觉中国)

“家庭维修,修不起了。”程清有些生气又无奈地说道。她在日前邀请了一次啄木鸟家庭维修的师傅上门维修,但是维修人员“不管修不修,出门就收钱”;讲好价钱之后又临时加价,挪动物体、扫除卫生都要加钱,着实令她不满。“原来谈好的价格是180元,最后我却花了250多元钱。”

家庭维修行业的发展前景十分可观。据机构预测,国内家庭服务总支出预计在2025年将达2.1万亿元,然而,当前的家庭维修行业中,乱收费、服务差、维修水平乱七八糟等乱象却一直为广大用户所诟病。在这片巨大的市场中,还没有乐成跑出一家上市公司。

上门维修需要再加钱?

程清是一名95后,在北京向阳区租房居住。不久前,因为住处卫生间的马桶坏了,她和室友决定联系一名家修师傅来上门维修。

程清在58同城平台上,看到了“啄木鸟家庭维修”的信息。因为这家公司的广告比力常见,知名度也比力高,她和室友决定联系一下看看。“通过啄木鸟联系到的师傅一开始报价200元,我们沟通后,他将价钱降到了180元,这比我们平时在电梯间看到的维修传单上的价格还要自制,于是我们便决定邀请他上门维修。”程清说。

然而,之后发生的事情,令程清感觉自己这笔钱花得比力“冤”。“我们原来讲好的价格是180元,但啄木鸟维修人员上门检查之后,说是需要换胶圈,要再加45元;别的,他还说,换胶圈的话就需要打胶,然而打胶我们还需要再出25元。但是之前他并没有告诉我这些都是要额外付费的。”程清说,其时她们听到这些,原来就已经有些失望了,但接下来,这位师傅告诉她的话则让她感觉到了气愤。“打胶的话需要把马桶挪开,但把马桶弄回去后还要再补一层胶。这不是很正常的一个流程吗?但他告诉我,挪回马桶以及补胶还需要再支付一笔费用。”

程清说,维修师傅和她们说,不想出钱的话就不补胶。双方讲了很久的价,“最终我们花了二百五六十元”。简单地修了一次马桶,却花费了那么多钱,这让程清觉得非常“不值”。

在这次并不满意的维修过程中,程清还发现,“请啄木鸟的上门维修人员,是需要给30元上门费的。也就是说,不管他修不修、能不能修好,只要他上门,我就得给钱。”她说,师傅告诉她,疫情期间,可能有的小区维修人员无法进入,“但是只要他开车到了我们小区门口,他就要收钱,他的意思是,这事先跟我说了,我到时候不能拒绝”。

对此,《财经天下》周刊以消费者身份致电啄木鸟,其客服表现,所有维修人员皆出自公司旗下,同时在收费方面公司有着统一尺度。在《财经天下》周刊询问能不能给出具体的收费尺度单时,对方则只表现,每单的具体收费需要维修人员上门检察后,再告知用户所需费用。

公开资料显示,啄木鸟建立于1995年,一直垂直于家庭维修服务领域,至今已走过26个年头,同时也是当前国内家庭维修行业的“领头羊”。而在黑猫投诉平台上,《财经天下》周刊发现,近一个月时间内啄木鸟有70个投诉,大多投诉内容是关于啄木鸟维修水平不高、乱收费、返修订单推诿不处置惩罚等情况。

7月4日,一位用户在黑猫投诉平台发帖称,其在网上找了啄木鸟维修电视,维修人员来了说是主板问题,需要更换主板,并把电视原装的主板拆掉带走了。第二次他上门修的时候,对新主板收费报价为500多元,最后讲价至350元。然而,新主板安装完的第二天,电视仍无法观看。期间,该用户联系原维修人员,他却一直在拖延时间,过了两天后才再次登门并带来了原装主板,说有其他器件坏了,又表现已经过了一星期的保修期,对电视的再次损坏不提供售后服务。该用户恼怒地在这份投诉贴中质问啄木鸟:“你们这是一次性维修吗?”

(图源/黑猫投诉平台)

在家修市场上,不少人戏言:“没病小修,小病大修”。这虽是用户的一句玩笑话,但也侧面表明了当前家庭维修行业尚存在不少乱象。

不少用户表现,提抵家庭维修,他们的第一反应都是“价格好贵”。家庭维修行业当前缺乏统一、透明的收费尺度,同时,服务质量不高也是这一行的“老毛病”了。在黑猫投诉平台上,搜索“上门维修”,截至7月7日,投诉量已高达1.39万条,投诉原因大多集中在维修价格和服务态度问题上,而当前的家庭维修行业,也被不少“乱象”影响了口碑。

(图源/啄木鸟官网)

资深家电分析师梁振鹏告诉《财经天下》周刊,当前家庭维修之所以乱象频出,是因为整个家庭维修市场整体处于一种监管缺失状态。“家电产物的生产、制造、销售环节有市场监督管理局,可以随时抽查,但是家电维修市场的售后服务,自己收费没有国家统一的收费尺度,价格也不透明,收费较为混乱,再加上监管难度大,消费者经常投诉无门。”

家庭维修行业,还没跑出上市公司

当前整个家庭维修行业无论是市场规模,还是发展前景,都非常可观。艾瑞咨询数据显示,中国家庭服务总支出在2020年到达9090亿元,预计该数据在2025年将升至2.1万亿元。家庭维修行业未来的市场规模也相当庞大。

然而,在资本市场上,该行业至今没跑出一家上市公司。梁振鹏告诉《财经天下》周刊,这主要是由于在当前的服务市场上,自己家庭维修企业的特征就是“散、乱、小”,市场集中度非常低,在这种情况下,市场主体以个体户“游击队”居多,而他们往往都不注重服务口碑;别的,很多维修服务企业自身也没有做强做大的意识,没有筹谋过上市这件事。

在行业内,目前啄木鸟是头部企业之一。根据公开信息,截止到2022年3月,啄木鸟家庭维修在全国已有35家直营子公司,服务覆盖2200+县级以上都会,拥有20万+维修工程师,服务用户累计凌驾3000万。公司目前已陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等的战略投资。

不少用户是通过社区和电梯的广告显示屏接触到啄木鸟的。同时,在线上,啄木鸟也和美团、58同城、京东、支付宝等互联网平台合作,用户能通过这些渠道下单。

在运营模式上,啄木鸟接纳的是直营模式。自己直营模式有利于对服务质量的把控,同时用户服务体验方面相较于加盟模式也更好。但是对服务质量的把控离不开平台的监督管理,然而,随着规模的扩大,企业的监督管理压力也随之增加。出于对本钱的控制,势必在服务质量的监督方面很难投入过大的精力。因此,当前的啄木鸟也不可制止地会面对一些问题。

家庭维修行业的未来发展前景巨大,但当前家庭维修行业的乱象以及监管方面的缺失,也在影响着家修平台的发展。即使是做到了家庭维修行业头部企业的啄木鸟,也还有很长的路要走。

(应受访者要求,程清为化名)

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