服务是酒店向客人出售的特殊商品。 作为一种商品，它会有与其他产品相同的质量检测标准。 这个标准就叫质量，即服务质量。 服务质量是指酒店向客人提供的服务适合客人、满足客人需求的程度，或者换句话说，是指能够满足客人需求的服务特征的总和。 服务质量在酒店竞争中起着决定性作用。 对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 服务质量不仅是管理水平的综合体现，而且直接影响经营成果。 服务质量取决于两个因素：一是物质因素；二是物质因素。 另一个是人为因素。 人的因素尤为重要。 所有酒店员工必须树立高度的“顾客”意识。 顾客是酒店真正的“老板”，“顾客至上”应该是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成服务意识。 这种意识是酒店员工以顾客为核心，满足顾客需求，以顾客满意为标准，随时准备为顾客提供优质服务的意识。 酒店员工要时刻牢记“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，时刻以顾客满意为标准，控制自己的言行，形成良好的服务意识。

（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

服务员的基本职责是：

（一）迎接、问候顾客；

（二）提供各类相应服务；

（3）解答客户的询问；

（4）为客户解决问题；

（5）以最好的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；

（6）及时处理顾客投诉，给予顾客满意的答复。

（二）衡量酒店服务质量的标准

顾客根据感受来评价酒店的服务质量，因此服务质量的特点体现在“五感”上：给顾客带来舒适感、方便感、亲切感、安全感、物超所值感。 酒店应从硬件设施、软件服务以及两者的结合上体现这五种感觉。 这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

（三）优质服务具体表现

什么是优质服务？ 标准服务+非凡服务=优质服务。 下面我们从以下五个方面来阐述什么是服务人员的优质服务。

1、良好的礼仪和礼貌

酒店服务的最大特点是直接，服务员面对面为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量； 第二，食品和商品的质量； 第三，服务质量。 服务质量可分为三个方面：服务态度、服务知识和服务技能。 这三个方面中，服务态度是最敏感的。 服务态度的标准是热情、主动、耐心、周到、谦逊。 其核心是对客人的尊重和友善，即礼仪和礼貌，以及礼仪和礼貌的程度。 高服务可以在一定程度上减少顾客对服务员缺乏知识和技能的不满。 因此，礼仪、礼貌是酒店服务质量的核心内容，是酒店在竞争中取胜的决定性因素。 酒店要想提高服务质量，就必须注重礼仪和礼貌。 有礼貌的。

注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的基本专业技能之一。 它体现了酒店对待客人的基本态度，也体现了酒店员工的文化修养和素质。 礼仪和礼貌是酒店员工通过一定的语言、行为和程序向客人表达的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪礼貌体现在仪容上，就是衣着整齐，讲究仪容，讲究服饰和发型，在外表上给人一种庄重、大方、美观、和谐的感觉，显得清新、整洁、有活力。 避免穿着华丽的衣服或浓妆艳抹与客人竞争。

在语言方面，要讲究语言艺术，说话优雅，谦虚委婉，注意语气，回应自然得体。

您的行为举止必须文明、有礼貌。 发球时动作不宜过大，但动作要轻。 坐、站、行的姿势一定要正确。 注意克服无意识的小动作，容易引起客人的反感。

态度要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，切忌矫揉造作。 发自内心的真诚微笑是赢得客人青睐的“法宝”。 在接待和服务过程中，必须始终微笑着迎接客人，并具有保持微笑的职业本能和习惯。

2、服务态度优良

服务态度是指服务人员基于对服务工作的认识和理解，对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度会给客人一种亲切、热情、朴素、真诚的感觉。 具体来说，为了服务客人，您需要：

（一）工作认真负责。 也就是说，要急客人之所急，想客人之所想，认认真真地为客人做好一切。 无论事情大小，我们都必须给客人一个满意的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于我们。 在服务方面，我们还主动联系相关部门，切实解决客户问题，把解决客户需求作为工作中的重中之重，认真处理客户要求。

（二）积极主动。 就是掌握服务工作的规律，在客人提出要求之前自觉做好服务工作，有主动“自找麻烦”的思想，争取顾客完全满意，处处主动出击，深思熟虑凡事乐于助人，凡事喜乐。 为顾客提供各方面的便利。

(3)热情、耐心。 就是对待客人就像对待家人一样，一见如故的朋友，脸上挂着微笑，态度和善，语言友善，热情真诚。 面对川流不息的客人，无论服务工作多么繁忙、压力多么大，我们都应该保持不烦躁、不无聊，从容、从容地对待客人。 如果客人有意见，虚心听取。 如果客人有情绪，请尽量解释。 绝不与顾客争吵。 如果发生冲突，要严格要求自己，保持尊重和谦虚。

（四）细致周到。 也就是说，要善于观察和分析客人的心理特征，懂得从客人的表情和行为中发现客人的需求，正确把握服务时机，做到在客人说话之前服务好，达到效果。超越客人的期望，努力提供完善、到位的服务工作。 体贴又体贴。

（五）文明礼貌。 就是具有较高的文化修养，语言健康，谈吐优雅，衣着整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和禁忌，注重表现出良好的风尚。凡事都有良好的精神面貌。

（六）服务工作中避免回避、应付、敷衍、推诿、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、冷漠态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及很多方面。 服务部门共有的基本服务知识一般分为以下几类：

(1)语言知识。

(2)社会知识。

（三）旅游知识。

（四）法律知识。

(5)心理知识。

(6)服务技术知识

(七)业务知识

（八）民俗知识

(9) 管理和业务知识

（十）生活常识

此外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属关系、简要发展历史、重大事件和经营特点。

（2）您必须熟悉酒店附近的几个主要车站的名称，经过哪些火车，主要通往市区的地方，经过哪些主要地点。 酒店到火车站、机场、码头的距离和交通方式。

酒店员工培训计划8

员工培训和部门服务质量检查是全年的重点。 “建设学习型企业，成为智慧员工”的主题贯穿始终。 积极探索建设学习型组织的切实可行办法，促进员工整体素质全面提升，努力为酒店发展积累资源，夯实员工基本功。

20xx年员工培训针对酒店发展和工作需要，有效提高员工对培训重要性的认识，积极引导员工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工自信心，培养一个员工团队。 一支服务优质、技能独特的高素质员工队伍，不断强化了壹家鲜的品牌形象和市场竞争力。

培训工作以门店（部门）为基本培训单位。 贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位空缺、一岗多能的培训方式。 预计从三个方面开展有针对性的培训，不断提高员工的岗位意识和岗位技能。

1、专业技能培训

（1）新的管理理念和理念成为酒店从业人员包括管理者的迫切知识需求。 因此，今年我们计划加大对管理人员专业知识的培训。 在条件允许的情况下，会选派部分员工参加一些旅游管理专业认证培训，使酒店管理工作更加正规化、规范化。 同时，也加强和提高了员工对公司的忠诚度。 壹家鲜首先解决餐饮行业员工流失率问题。

（2）酒店前厅是创造优质服务、提升企业形象的重要窗口。 服务技能的缺乏、操作流程不规范，势必会对酒店的运营产生至关重要的影响。 所以。 今年我们将加强基础性、标准化服务流程培训和持续技能竞赛，强化员工各项服务技能的不断提升。 在服务技能培训上，外部邀请与“内部培训”相结合，加大力度，力争业务与培训并举，圆满完成此项任务。

（3）酒店岗前培训考核中，基本服务理论和操作技能普遍不强。 今年将着力提高员工素质。 如果条件允许，下半年将再次组织一线工作人员和服务人员进行技术验证。

2、新员工培训

新员工是酒店经营活动的生力军。 提升自身素质，熟练掌握工作技能，让他们随着酒店的快速发展而尽快提高。 本着“边培训边培训”的原则，有计划、有步骤地对新员工进行岗位培训。 将员工手册、安全知识、服务技能作为基本培训内容，考核合格后纳入正式安装的条件之一。

3、一专多能培养

“打造学习型团队，成为智慧员工”是20xx年酒店培训工作的主题。 培养一专多能人才是我们工作的出发点。 所以，今年我们将从这两方面的培训入手。

（一）选派部分店内业务骨干到一些专业学校和培训机构接受相关业务知识的培训和学习，提高服务水平。

（2）对店内部分岗位进行不同工种技能的后续培训，加强人员流动，解决紧急情况下人员短缺的问题。 也为员工全面掌握服务技能提供必要的技能，努力成为一专多能的智能员工。 能力条件。

4、质量检验

“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。” 这是目前酒店存在的一个短板。 也说明部分员工自身积极性和对规章制度的重视程度不够，团队意识和执行能力低下的必要条件。 因此，今年我们将通过培训和检查相结合的方式，全面改进并逐步解决一些存在的问题。

1、环境优雅、卫生干净是餐饮企业开展经营活动的前提。 20xx年进行了第一次卫生质量检查。 制定《卫生质量检查标准及细则》、《店面卫生质量检查表》、《公司卫生质量检查表》。 计划明年各店（部）每周巡查记录次数达到3次。 形成了由店内各部门负责人巡查的三级巡查制度。 店长跟着一次。 然后是公司的质量检验。 这种检查频率将导致整体卫生状况的全面改善。

2、服务质量和服务态度是体现整个酒店管理水平和酒店档次的重要指标。 这也是很多酒店一直在谈论的问题之一。 服务是无止境的。 我们将通过监督检查进行整改。 通过“培训+督导”的方式促进服务质量的提升。 逐步加强“顾客意见卡”的使用，制定《服务质量实施细则》。 促进员工对服务理念实现新的认识和提升。

5. 其他管理协助及相关方面

1、员工宿舍管理迈上新台阶。 创建图像数据文件。 要求门店协作，每周至少进行一次有记录的安全检查和住宿检查。

2、协助店面进行一些日常辅助工作和一些接待工作。

3、认真对待领导交办的每一件事情和任务。

4、酒店基础培训教材的制作和选用。

以上是我对20xx年工作的一些初步想法。

酒店员工培训计划9

1、新员工入职培训

培训时间：每月一次，每次四天（三天上课，最后一天考试）

培训对象：每月入职的新员工及上个月培训考试未通过的员工

培训师：人力资源培训主管

培训内容：

围绕《员工手册》，介绍酒店的过去与未来及其规章制度、酒店知识与概述、酒店业与旅游业的关系、酒店与其他行业的内在联系与区别、酒店及旅游业的发展趋势和前景，以及酒店礼仪礼节、服务意识和人际关系、酒店消防和安全知识培训等介绍。

2、外语培训

培训时间：全年培训（初级英语每周一、周三，中级英语每周四、周五）

培训对象：酒店一线迎宾部门和热爱英语的二线员工均需参加培训

培训师：人力资源培训主管

培训内容

初级班从音标开始，以徐国章英语为主教材，酒店英语为辅。 中级班以新概念英语为主要教材，旅游酒店英语为辅，强调听力和会话能力的培养。

训练方法

全面的视听培训，每两个月一次考试。 考前成功者，给予一定的物质奖励（第一名奖励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元）

培训地点：多功能厅

3. 假期活动

活动时间：每年春节、国际劳动节、中秋节、国庆节

活动策划

人力资源部选定活动内容，然后发出活动通知，各部门组织内部参与项目。 人力资源部负责组织安排庆典程序并邀请总经理讲话。 各部门负责人积极参与。

活动内容：以聚会、欢庆为主，包括唱歌、小品、游戏等活动。

地点：多功能厅

4. 礼貌礼仪培训

培训时间：每年1月、8月各举办一次

培训内容：培训内容由人力资源部选定，重点提高酒店员工的服务意识和素质。

培训对象：酒店全体员工

培训师：人力资源部培训主管

培训地点：多功能厅

5、酒店知识培训

培训时间：每年2月举行

培训内容：酒店的起源与发展、酒店的概况与发展趋势、酒店各部门的职责与职能等。

培训对象：酒店全体员工

培训师：人力资源部部长

培训地点：多功能厅

六、季度优秀员工评选活动

评选时间：每年4月、7月、10月、1月

评选对象：酒店各部门员工均有资格参加

评选形成：每个季度，要求各部门根据工作表现评选出本部门1至2名优秀员工，并记下该员工的优秀事迹和表现。 人力资源部根据各部门评选的推荐表进行考核后确定本季度优秀员工，并在每季度酒店员工大会上颁发荣誉证书和奖金100元。

7.急救知识培训

培训时间：每年10月一次

培训内容； 发生意外伤害时的应急处理和预防措施。 如：烧伤、蛇咬伤、溺水等急救措施。

培训对象：酒店全体员工

培训地点：多功能厅

培训师：保安部

8、领班、主管管理素质培训

培训时间：每年7月举行

培训内容：酒店各级工作关系、酒店领导艺术与方法等。

培训对象：酒店各部门领班、主管

培训师：人力资源部部长

培训地点：多功能厅

9.海南民族民俗知识培训

培训时间：每年7月举行

培训内容：海南各地景点、各大民族风俗习惯、各地人文知识。

教练员

从外部邀请该领域的知名人士，给予100-200元的奖励。

培训地点：多功能厅

10、酒店美容健身讲座

培训时间：每年7月举行

培训内容：酒店员工如何化妆、日常生活中的皮肤护理、美容文化。

培训对象：酒店全体员工

培训师：从外部邀请该领域的专业人士，给予他们100-200元的报酬。

培训地点：多功能厅

11.中国文化知识讲座

讲座时间：每年1月、3月、8月、10月各举办一次

讲座内容：中华五千年文化艺术、中国山水、名胜古迹欣赏、各大宗教知识等培训项目

参加人员：酒店全体员工

授课老师：外部邀请本领域专业人士（报酬100-200元）

酒店员工培训计划10

一、培训目的

帮助新员工快速融入酒店企业文化，建立统一的企业价值观和书写模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任工作岗位打下坚实的基础。 培训要求受训者：

1、掌握相应的工作技能、服务兴趣、职业道德。

2.学习新知识，获得更多经验，有机会提高。

3、减少工作安全事故。

4. 增强对自己完成工作能力的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

培训为期一个月，分为以下三个主题。

1、公司简介

（1）了解公司的历史和文化，使新员工能够更好地了解公司，从而产生心理认同。

（2）了解公司的组织架构、领导班子及各部门的职责权限。 让新员工了解公司的组织架构，有助于新员工尽快熟悉自己的工作环境，从而成倍提高工作效率。

（3）了解公司的人力资源政策，有利于新员工在公司工作安心、稳定。

2、服务意识

（一）个人仪表：制服应干净、整洁、合身； 工作证佩戴位置和方向应正确，并应干净整洁。

（二）个人卫生

(3)举止得体：注意站姿、行姿、坐姿

3、技能培训：根据新员工的岗位和要求，开展托盘技能培训、倒酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各类培训技能。

三、训练方法

1、经理-主管负责制

个别课程由负责培训的经理完成

2. 专家系统

部门将选派一名业务能力强的员工和领班对新员工进行全职培训。

3.讲师授课

讲师为员工授课。

四、案例分析

举几个案例，让他们自己讨论佛山酒店招聘公关，分析并提出解决方案。

5. 情景演练

模拟一个场景，让自己沉浸其中。

A. 想象一下：为什么酒店新员工需要培训？

酒店新员工培训，又称岗前培训、岗前教育、入厂教育，是企业聘用的员工从外来人员转变为企业员工的过程。 这是员工从一个群体的成员融入到另一个群体的过程。 员工逐渐熟悉和适应组织环境，开始初步规划自己的职业生涯，明确自己的角色，开始发展自己的才能。

B、企业管理者应从以下三个方面对酒店新员工进行管理：

1、对酒店新员工进行岗前培训

岗前培训的内容主要涵盖公司现状、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，让酒店新员工对公司有一个全面、概括的了解。 主要包括部门职责、工作职责、工作状况（如正在完成的工作、工作难点、今后的工作重点）等。通过培训，酒店新员工可以尽快熟悉自己的工作，进入角色。

2.让老员工教导和指导酒店新员工。

老员工从业时间较长，具有一定的工作经验和资历。 新的酒店员工上岗后，可以让老员工带领新的酒店员工一段时间，等新的酒店员工熟悉工作流程后，再让他们走。 这样，酒店新员工上岗后就摆脱了因不熟悉工作流程而带来的压力，可以轻松上阵。 严一丹老师建议，在具体操作上，可以更加负责任，明确老员工带领新酒店员工是责任，如何用“老”来带领“新”拒绝或排挤新的酒店员工。

3、企业应在酒店新员工管理中引入人性化机制。

酒店新员工加入公司后，公司高层有必要与酒店新员工进行入职谈话。 在谈话过程中，除了给予酒店新员工必要的鼓励外，还应明确岗位、薪资、福利等入职后的细节佛山酒店招聘公关，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和期望。 ，避免不必要的误会和摩擦，坚定留下的信心。 同时，给予酒店新员工适当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，对于酒店新员工来说可能比高薪更有吸引力。

酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会工作者、学生到专业人士的角色转变。 他们需要具备积极的职业心态和规范的职业行为，以适应专业人员的角色需求。

无论从事什么职业，群体生活是绝对避免不了的。 对于新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪：积极的工作态度、文明的语言、规范高效的工作行为、妥善的内外关系、和谐圆滑的人际关系。

酒店员工培训计划11

很多酒店都承认新员工必须参加培训。 除了极少数人主张拨款主义，不进行新员工培训，因为他们说招进来的员工应该是合格的员工，合格的员工不需要培训。 如果不是，为什么要招聘合格的员工？ 我们暂时不争论是否需要在职培训，而是分析目前我国酒店行业新员工的培训方式。

1、经理-主管负责制

很多时候，部门经理或许是受到上级的影响，或者是自以为是，垄断了新员工的入职培训，认为只有自己培训才放心。 这是非常不明智的。 虽然个别课程有必要由管理者完成，但如果大部分课程都由他们完成，这会增加自己的工作压力。 不可否认，培训是管理的一部分，是每个管理者和主管必须承担的责任。 但新员工的入职培训不应占用他们过多的时间和精力，而应均衡关注各个管理职能。 给每种类型的训练适当的量。 如果这些部门经理和主管的大部分工作时间都花在培训新员工上，那么建议酒店向他们支付培训师工资或员工工资，因为他们没有履行部门职责。 经理或主管的所有职责。

2. 自由放任制度

由于培训只是管理职能的一部分，部门经理和主管还有很多其他事情需要处理。 每当培训部门不同意他们的意见时，他们就会阻碍培训，说培训只是一小部分，少做是不行的。 工作进展顺利。 换句话说，实践是最重要的。 让新员工在实际工作中慢慢探索、更有成效，让新员工无所事事。

3、大课程体系

因为新员工不可能一下子都来，往往这周来几个，下周来几个，甚至这个月来几个，下个月来几个。 这样一来，有些部门就要等待十几名新员工了。 最后，把大家聚集在一起，上一堂大课。 事实上，大班形式的培训效果并不理想，尤其是酒店行业需要很多服务细节。 仅靠这几个大类是无法详细解释的。 同时，这种形式的培训很容易让新员工感到枯燥，这就是酒店培训对新员工的误导。

4. 专家系统

这是培训新员工的理想方式。 Of , are from this , but and bear joint and . That is, when a new joins the , the an with and the to train the new full-time. This is more and does not a lot of time to carry out . , it makes full use of work gaps to train new and guide new and work. It new to have a sense of and at the same time the of the . From this, some and can be to the . That is, those who pass the after the will be , they will be . , this type of can:

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Hotel staff plan 12

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1. needs

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3.

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1. Set up a group, led by the human , with from .

2. The team will the new plan.

3. : party, meet-and-greet, venue , hotel , , etc.

4. : , and , , (venue, meals)

5. : the in of each , , , etc.

[Hotel Staff ] :

Hotel staff 07-20

Hotel plan 05-06

Hotel 11-15

Hotel staff 01-10

Hotel staff 04-14

of hotel new 03-22

Hotel 11-05

staff 12-28

for hotel 02-28

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