在销量稳定增长的情况下，如何实现并创新最佳的客户体验是一个非常具有挑战性的课题。 在上海车展上，嘉士牌采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生。我之前认识他，是因为他负责售后服务业务。 这次他向我们介绍了他业务的另一个方面。 业务领域：实践中的最佳客户体验策略。

在Nandy看来，打造最佳的客户体验涉及到对客户需求变化、数字化发展趋势等领域的研究和解读。 这对他来说是一个非常有趣的话题。 Nandi与我们分享了奔驰在实现最佳客户体验方面的进展、经验和未来计划，并向独家透露：今年5月，奔驰将建立一种不同于传统机制的新机制。 部门——客户体验联盟（CEU）实现机制创新，汇聚全公司力量，更好地实现最佳客户体验战略。

回顾2016年12月5日，这一天是梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验”战略在中国发布的日期，这意味着从那天起，梅赛德斯-奔驰成为第一家将客户体验提升为战略目标的企业。等级。 奢侈品牌。 从“标准服务”到“最佳体验”，奔驰改变的不仅仅是一句表面口号。 截至今年上海车展，我网用户已注册购买奔驰汽车超过23万辆。 同时，还试点了me车主俱乐部，为车主提供便捷、个性化的服务。

事实上，实现卓越的客户体验是很多公司的目标，行业内很多项目在理念上很容易互相复制。 但梅赛德斯-奔驰的最佳客户体验有什么特别和独特之处呢？

在南迪看来，奔驰推出的最佳客户体验的核心特点是能够落实到实践中并受到车主的喜爱。 门到门取货和送货（D2D）服务就是一个很好的例子。 这项服务的有效性主要取决于实施的范围。 奔驰的提车送车服务并不是让经销商派人去提车、保养、还车那么简单。 很简单，但是在你有资格提供这项服务之前，你必须接受相应的培训并获得资格认证。 在中国，已有42家经销商完成相关培训并可以提供服务。 预计到今年年底，至少有100家经销商能够获得相应资质。

在Nandy看来，最佳客户体验工作的规模和质量能够提升得如此之快，与以下几个方面密不可分。

首先是产品理念。 Nandi强调，奔驰的所有产品开发都注重一个关键点——能够匹配车主的生活方式。 该品牌的主张是“The best or”，在中国市场被解读为“内心渴望的，不断追求”。 围绕品牌的核心价值，他们呈现给客户的品牌体验，无论是项目设计还是细节品质，都是围绕客户的生活方式衍生和发展的。

因此，我们看到奔驰最好的客户体验不仅仅围绕客户的汽车生活，还包括出行、未来教育、运动休闲，形成一个生活方式生态系统。 比如基于车主所要求的高品质出行生活。 梅赛德斯-奔驰去年开始试点招募5000名车主会员，并在18个城市推出机场接送服务。 会员可以通过我俱乐部进行电话预订。 同时，奔驰还在部分城市推出高端医疗服务； 例如，如果客户在出差期间生病，但可能不太了解该城市的医疗资源，梅赛德斯-奔驰可以帮助他获得优先挂号的诊疗服务。

今年，梅赛德斯-奔驰将进一步升级me车主俱乐部项目，并将与一些连锁酒店、银行、航空公司或时尚品牌进行不同领域的合作。 这些将与品牌相关，但不一定与车辆相关。 me车主俱乐部今年计划招募12万名会员。 未来将在经销商发展成熟的前沿城市或地区逐步推广，希望最终覆盖全国。

二是研发流程创新，注重执行效率。 Nandi介绍，围绕客户体验的传统方式是了解客户需求，开发产品或服务，最后交付使用。 但现在，尤其是在数字化客户体验项目上，奔驰尝试了创新的工作方式，将与客户和经销商的沟通放在开发过程中，以保证奔驰的两个需求——实际执行和客户愿意使用。

Nandi先生为我们举了两个项目案例。 梅赛德斯-奔驰自己的电子商务平台于去年底上线。 在这个平台上，客户可以看车、聊车、选车、配置个性化车辆，甚至可以在线下订单。 嘉世牌认为，从传统角度来看，汽车电商是渠道经销商眼中的竞争钉子，大多数企业甚至在不告诉经销商的情况下开发产品。

不过，南迪告诉我们，梅赛德斯-奔驰的电商平台是在现有经销商网络的基础上进一步完善和开发产品和服务，并在项目初期邀请经销商合作伙伴共同讨论产品开发，以确保经销商能够受益。从中，实现双赢。

此外，上周，梅赛德斯-奔驰还在北京设立了在华第四个培训中心。 早在2014年，梅赛德斯-奔驰全球最大的乘用车培训中心就在上海成立。 这些都是为了确保梅赛德斯-奔驰推出的任何新举措，无论是me 、me 还是上门取货和送货（D2D）服务，都会首先为经销商提供完整的培训计划，而不是直接把项目推给经销商，让经销商自己学习、做。

第三，奔驰的用户体验最好，对客户有粘性。 例如，me车主俱乐部就有类似航空公司的里程服务。 客户可以通过消费积累积分，通过积分晋级不同级别，享受相应级别的专属服务。 如果车主足够拥抱这个系统和品牌，当然会得到更好的待遇。 在机场接送等多项服务中，他们将获得类似“航空金卡常旅客”的优惠待遇，可以进入休息室、乘坐汽车。

南迪还透露，去年在北京开设的me三里屯体验店也是“最佳顾客体验”的重要举措。 开业一年后，据说参观人数突破100万人次，成为粉丝宣传品牌的绝佳聚集地。 未来，奔驰可能会将me 概念推广到更多经销店。

事实上，据嘉世牌介绍，纵观全球奔驰体验店，me三里屯堪称规模最大、特色鲜明的一家。 嘉士牌今年还报道了位于巴黎香榭丽舍大街的梅赛德斯-奔驰线下体验店。 它的规模与我相似。 很多来这里旅游的奔驰车迷都会和旁边的顾客打招呼，并尝试聊一些稀有的车型。 、AMG车型等展品确实有利于满足车迷的感受。

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5月成立新部门，“最佳客户体验”推广机制再次创新

可想而知，奔驰在推动最佳客户体验方面付出的努力是如此之大，不仅需要财力，还需要大量的人力。 南迪介绍奔驰上海培训中心，去年以来奔驰上海培训中心，奔驰在推进一些新项目时，突破了以往销售、售后、IT等部门的壁垒和限制，建立并不断优化团队间新的合作模式。 以电商平台为例，按照传统的工作方式，一个需要三年交付的项目缩短为八个月。

基于这次经验，南迪透露，为了实施最佳客户体验策略，为客户提供符合期望的品牌体验，奔驰将于今年5月成立一个与以往报告机制不同的新部门- “客户体验联盟（CEU）”将是一个基于项目灵活运作的部门。 团队成员来自不同部门，打破部门和岗位的壁垒，与经销商及其他合作伙伴共同推进手头的项目。 项目完成后，他们又回到原来的部门。

Nandi认为，这种灵活的扁平化管理和协作模式有利于产品的更快上线和持续优化。 在这种新机制下运作的部门将不再简单地属于哪个部门或向谁汇报，而是会让“最佳客户体验”真正成为整个公司共同努力实现的目标。

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