对于汽车企业来说，如何与经销商伙伴共同打造一支真正以用户为中心的服务团队，是高质量客户服务的关键。 除了完善的服务培训体系和日复一日的持续改进之外，服务技能大赛也是展示技能、交流经验的重要平台。 近日，2020梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛在上海圆满落幕。 连续举办13届，也见证了一代又一代奔驰客服人员的成长与变化。

作为在中国举办的第十三届服务技能大师大赛，本次大赛秉承“敢于改变”的主题，立足于用户不断升级的用车需求和真实应用场景，覆盖梅赛德斯-奔驰全系产品。 核心工种车型及客户服务工作除了注重岗位技能掌握、标准流程应用等技术技能外，还专门设置了客户倾听与沟通、团队协作、共同创造等软实力考核，充分激励员工的积极性。一线服务人员不断磨练技能。 专业技能，提高用户沟通水平，加强团队协作，为中国用户打造匹配“新奢华”产品的“心奢”服务。

同时，针对中国客户用车的重要场景之一，奔驰还在上海同期推出了全国钣金喷涂技能大赛，对保险全流程进行深度考核和钣金喷涂服务，确保一线服务人员贯彻梅赛德斯-奔驰一贯的安全理念和严格标准化的维修程序，为用户提供一站式服务“心”解决方案。

除了与时俱进的服务技能大师赛，奔驰还通过多种方式为一线团队赋能。 例如，梅赛德斯-奔驰在中国北京、上海、广州设有三个培训中心，为服务团队提供全球统一标准的培训和认证体系，帮助一线客服人员不断挑战自我、提升技能，保证确保每位维护技术人员都有足够的技能来执行相应的工作。 以诊断技术人员为例，一名获得认证的诊断技术人员需要接受100小时的在线培训、700小时的面授课程以及5000次的实车演练。 如此严格的系统认证培训也保证了每一位奔驰技术人员都能为客户提供专业可靠的服务。 在日常实践中，坚持日常标准化操作奔驰上海培训中心，为每个用户提供“冠军级”服务，也是赢得竞争、赢得客户认可的关键。

在持续赋能一线服务团队的基础上，梅赛德斯-奔驰聚焦“用户需求”和“豪华本源”，“以客户为中心”，精心打造“以豪华为中心”的服务体验。 2019年5月，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴共同发布《服务公约》，建立品牌和经销商的行为准则，确保为客户提供透明、清爽的服务； 同时，由经销商和公司管理层建立并进一步落实“客户权益官”职位，确保客户需求得到倾听和落实，客户权益得到保护。 今年第三季度，梅赛德斯-奔驰在中国的基本服务理念和价值共识——“好客”也正式发布，将客户关怀融入公司与经销商伙伴的文化共识中，努力营造温馨、美好的氛围。关怀之心。 贴心，展现对客人礼遇的仪式感，在客服领域正式提出三点：“价格公布，随时查看价格手册；细节需确认，了解清楚”所选商品；配件选择原装配件，并要求立即获取配件”温馨建议。 近期在多个城市陆续开展的酒店快闪活动，以互动体验的方式，向用户和公众传达了关于梅赛德斯-奔驰客户服务和“奢华在心”的酒店理念的三点温馨建议。 客之道。

同时，梅赛德斯-奔驰通过优化原厂配件定价、持续升级原厂维修包家族、提供原厂再制造配件等多项措施，进一步丰富客户服务选择，帮助用户持续优化用车成本，最大化用车成本。节省。 享受“物有所值”的豪华服务。

此外，作为国内最早布局数字化业务的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰还积极推动经销商合作伙伴的数字化转型，通过为经销商合作伙伴提供高级版星徽透明工坊、经销商一系列数字化转型库存管理系统等管理工具进一步帮助经销商精准提升服务效率。 在线虚拟现场支持系统、经销商在线技术问答系统、内部培训公开课分享与管理系统等一系列数字化在线支持，也提升了一线的专业度和服务效率。团队奔驰上海培训中心，为客户带来更精准、更周到的服务。 服务。

与此同时，基于完善的经销商网络，梅赛德斯-奔驰也在有序推进数字化+零售解决方案。 通过官网、me移动应用、微信平台、车机互联四合一数字节点，不断获取洞察，满足客户的即时需求。 根据客户实际用车场景开发的在线预约、一键换胎等数字化服务项目也实现了核心市场的全覆盖，让用户享受到线上线下无缝连接的全方位便捷服务。

总结：

连续第13届的梅赛德斯-奔驰服务技能大师大赛，见证了一线服务人员技能与匠心的进步，也体现了整个梅赛德斯-奔驰客户服务团队的技术实力。 从“新豪华”到“心中的豪华”，梅赛德斯-奔驰从产品和服务两个方面聚焦用户需求，努力打造用户向往的豪华汽车和服务品牌。

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