残缺的砖块散落一地，倒塌的墙壁压坏了停在一旁的轿车，黑色的金属框架中不断冒着白色烟气，空气中皮鞋燃烧后的刺鼻焦味无孔不入，一群工人正在清理杂乱的现场。

　　这是5月15日8时发生在意尔康青田工厂的一幕。就在前一晚，工厂的一个电商仓库遭遇大火，虽然没有人员伤亡，但由于火烧了有6000平方米，仓库内7万多双皮鞋被烧没了。

　　睡眼惺忪的龚爵刚打开手机，猛地坐了起来。接下来的近半个小时里，他顾不上洗漱，一遍遍地拨着同一个号码。他是对接意尔康的阿里巴巴小二，商家仓库起火如果不及时处理很可能产生买卖纠纷。“要一起制定紧急应对方案，不过当时对方太忙导致一直没打通。”

　　来到公司后，龚爵赶紧跑去各个相关业务部门，商讨该如何帮助商家沟通买家，让线上买卖影响降到最低;如果有消费者打电话到平台咨询，该如何帮助商家承担一部分咨询量。

　　15日那天，从早上9点半到下午5点，龚爵总共开了7个会。在联系上意尔康后，他立即和对方协商了每一种消费者的解决方案。

　　据意尔康方面介绍，烧毁的7万多双鞋正是当季的单鞋、凉鞋和拖鞋，目前意尔康直营网店上“已下单未发货”的订单有2000多笔，但具体哪些订单受到了火灾影响，还需要两天时间来盘点。

　　确认有2000多笔订单可能受到火灾影响后，龚爵告知意尔康必须一对一对接，主动对买家订单进行跟踪和信息通达，目前意尔康已经通过阿里旺旺和短信及时对接了2000多名买家。

　　记者在意尔康皮鞋旗舰店尝试与客服沟通，当输入“大火是否影响发货”问题后，阿里小蜜会自动回复意尔康处理火灾的后续进展。这是阿里巴巴客服和意尔康共同设置的回复信息。

　　“几乎所有买家都表示理解，还反过来安慰我们，也没有担心退款、鞋子发货的问题，超过九成买家表示愿意等。”在客服们怀着被回怼的心情发出“可能延迟发货”的信息时，几乎所有的意尔康买家都出现了惊人一致的回复：“没关系。”意尔康的一位客服告诉记者，有一些曾经下过单的买家在看到新闻后，特意在评论区留言给意尔康加油鼓劲，这让他们很感动。

　　其实，这样暖心的买卖关系在淘宝和天猫平台并非个例。2017年，海宁一家皮革厂大火烧掉6000万货，正在商家一筹莫展之时，数万买家不仅无一人退货，还纷纷发来慰问信息，商家很快东山再起。

　　如果把线上交易比作一杆秤，那么客服就是这杆秤的秤砣。

　　目前，阿里客服群体有2000多人，他们的角色早就从几年前的被动承接商家服务、解决买卖纠纷等，变成当下主动为买卖双方交易探索更高体验的解决方案：面对买家的“超级英雄”梦，她们和卖家一起成了造梦师;面对卖家遭受恶意差评，她们化身正义之师，成了卖家服务的诸葛亮;面对买家商品不翼而飞，她们带着卖家“扮演”福尔摩斯和华生。

　　龚爵终于松了口气。他了解到，意尔康在全国有10多个仓库，可以就近调配货物，就算有部分缺货，以意尔康日产鞋3万双的能力，加班加点两三天就能把烧毁的货补上，2000多个买家的货马上就有着落了。“最紧张的时候过去了，接下来就一项项落实了。”龚爵开始准备第8个会了。