为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的结果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业工作篇）

湖北省武汉市有缘家政服务有限公司推行智能

家政发展模式，企业提档升级

1.公司概况

“YOUYUAN友缘”品牌建立于2003年7月，旗下拥有7个子公司，分别是武汉市友缘家政服务有限公司、武汉市友缘物业管理有限责任公司（国家二级物业资质）、武汉市友缘颐康园养老服务有限公司、武汉市友缘保安服务有限公司、武汉友缘人力资源服务有限公司、武汉锋华友缘环保科技有限公司和武汉市友缘家政职业培训学校。

武汉友缘集团公司建立以来，承袭“乐观豁达，积极进取，永不言败”的文化理念，以人为本，以诚取信，以质求胜，整合外部资源，优化内部管理，不停开拓创新，实现企业稳步、高速发展。公司先后曾获全国“家庭服务行业知名品牌”企业（湖北省仅此一家）、全国大型家政服务业“龙头企业”（商务部连续二次认定）、全国家庭服务业“百强企业”（连续四次）、全国先进养老示范基地（湖北省仅此一家）、全国“百家诚信兴业先进单元”，全省服务业重点品牌、湖北省“老实守信优秀企业”，中国家庭服务业协会常务理事单元、湖北省家庭服务业副会长单元，“武汉市和谐企业”。公司近年来经营情况良好，销售收入逐年增长，企业效益呈快速增长之势。2018年实现年营业额1.13亿元，集团现有员工5000余人，累计吸纳就业人数5万多人。

2.家政服务业务简介

公司下属的武汉友缘家政服务有限公司（简称友缘家政）建立于2003年，现有员工近2000人(集团5000人，其中家政公司2000人），年产值近8400万元，是集各类型保洁、调养、保姆、月嫂、育婴师为一体的大型家政服务公司。公司曾经两次荣获湖北省、武汉市大型龙头企业，连续六次荣获全国百强企业，被中国家庭服务业协会评为全国知名品牌（湖北省唯一）。目前公司与百余家单元成为合作伙伴，常年提供单元保洁、居家保洁等优质服务，先后在武汉市中心城区、蔡甸区、经济开发区等地开设了22个直营店，设立了客户服务免费专线400－880－9289。通过规范化管理、诚信化服务和专业化技术，友缘家政已为成千上万个家庭提供居家保洁、居家保姆、医院护理、育婴护理等优质家政服务，在客户中赢得了良好的口碑和信誉。

为了更好地适应家政服务市场日趋扩大的需求量，适应互联网、移动互联网及物联网的发展，友缘家政立足完善行业规范尺度，提升服务的人性化、多样化、便捷度，打造出普及型、精细型的新时代家政服务，与时俱进开创了智能家政项目。通过线上和线下门店互动的销售方式，研发家政智能管理系统，同时整合家政、物业、养老资源，促进家庭服务提质扩容，更好地适应市场需求，提升服务品质。

1.“互联网+家庭服务+多边服务”

目前，互联网财产发展已经席卷了各行各业，如何紧抓互联网财产发展的机遇，向着信息化、智能化发展已成为家政财产发展的一定课题。

同时家政服务市场需求日益扩大，传统的家政行业因其服务内容单一、服务质量乱七八糟，渐渐满足不了市民多样化的需求。友缘家政服务项目在“互联网+”的大局势下，积极使用手机客户端、微信公众平台。

2016~2018年，友缘家政为适应互联网、移动互联网及物联网的发展，与时俱进开创了智能家政项目。通过线上和线下门店互动的销售方式，研发家政智能管理系统，突出了服务的透明、便捷、精准、关联、全面的五大特色，不但使销售额增长了50%，还得到了市场和客户的普遍赞誉。

2.灵活的友缘家政智能家政项目

（1）跨界式的营销方式友缘家政智能家政项目，研发了智能家政营销微信小步伐。主要功能有如下几点。

①微信商城：让客户能通过小步伐自带商城选择自己需要的服务，完成检察、预定、评价、支付及分享等功能。同时消费过后获得积分奖励，在后期消费中获得优惠，通过分享介绍的客户还能获得返利。

②活动二维码：通过设定活动方案生成二维码，以活动方式进入社区。凡在社区扫码消费的客户，都能获得活动福利（这样操纵方便，节省人力，只需求有一个智能手机便能解决问题）。

③便捷式支付：除了在线支付，智能家政通过设定业务员权限开通全员营销模式。所有在职阿姨开通权限，人手一部手机，通过友缘智能家政选择当前客户服务的产物，现场可让客户扫码支付。这样不但支付方便，而且减少了许多支付毛病，防范了很多不须要的支付风险。

④跨界式合作：开通渠道和异业合作，不管是什么行业，只要和友缘家政签订了合作协议。渠道和合作商就能得到一个自有的小步伐店面，里面覆盖友缘所有的服务产物，凡客户需要服务的都可以在渠道和合作商那儿扫码支付，支付金额现场返到该渠道和合作商的微信钱包里。丰富了友缘家服小步伐的内容，同时扩展了营销渠道。

(2)会说话的阿姨档案。友缘智能家政项目，研发了智能家政服务管理系统。主要功能如下。

①阿姨档案：将招聘、培训、考核、评级、客户及服务商的服务评价，通过智能家政服务管理系统生成阿姨经历档案。

②客户选秀式找阿姨：通过智能家政服务管理系统，客户在家里犹如选秀现场选择查找自己的阿姨。不但能检察阿姨的基本信息，还能检察阿姨从招聘到工作后的所有经历，让客户挑选得更放心、更放心。

③考核升级系统：通过客户一定量的服务好评，阿姨可以申请升级，经过新一轮的培训及考核通过，阿姨如获批升级，工资会根据级别晋升，由此激发阿姨工作热情，并不停提高服务的品质。

④服务商系统：同行业家政公司可以分得权限，同时对使用后的阿姨做评价，完善阿姨的经历档案。对好的阿姨加以培养并给出一定的奖励，对体现欠缺的阿姨加以严惩，打造一批真正优质的阿姨服务于服务商。

⑤客服系统：集预约、派单、跟进、售后处置惩罚四大要素，从客户下单到服务结束过程，完整记录客户服务档案，做到客户问题及时处置惩罚，让客户在服务过程中真正体会到什么叫智能家政，在家就能解决一切售后问题。

（3）整合资源，家政、物业、养老互为贯穿，促进家政服务提质扩容。在当前，我国老龄化形势严峻的配景下，友缘集团结合旗下家政、物业的资源优势，响应政府提出居家养老的新概念，推广“互联网+居家养老”新模式，实现“一站式”社区居家养老服务。立足于社区，以“物业管理服务”为依托围绕社区养老开始结构，建设具备医疗保健服务设施、内部养老专业设备的社区医疗服务站，为老年人提供各类养老服务。在社区开启微养老模式，完善社区养老服务，打造10分钟居家养老服务圈，构建友缘智慧养老服务平台。

友缘智慧养老管理服务平台配置智能化设备，建设完备的信息化服务平台，可以同时监管多个居家微养老服务点，做到集中管控，从老人入住前的护理品级评测、资料登记到入住后的健康数据实时记录，从老人日常的出行定位、健康护理、生活照料等方面入手，保障老年人的出行宁静，及时提供老人所需服务，有效提升老人晚年生活及生命质量。

依托家政、围绕物业、养老升级、互联网技术开路指引，这是家政行业实现提质扩容、提档升级的正确路径与打开方式。

家庭服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的，是社会劳动的一部门。它一方面把许多人从劳动中解脱出来，提高了家庭生活的质量，另一方面又吸纳了大量的农村剩余劳动力以及都会下岗职工，在缓解社会就业压力与推动经济增长方面有着重大的意义。

随着社会经济快速发展、社会分工的进一步细化，我国家政服务行业面临新的发展机遇。一方面，居民工作节奏加快，居民为了提高工作效率和生活质量，需要更多的家政服务；另一方面，我国家庭结构正在发生显著的变革，家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，“空巢老人”不停增多。

友缘家政智能家政项目，为家政业的发展注入了“互联网+家庭服务”的新鲜血液，同时对家政服务的外延进行扩充，整合家政、物业、养老资源，促进家庭服务提质扩容。以上创新式的发展模式，对家政业发展有一定的指导和借鉴意义。

1.全面优质便捷的家政服务

友缘家政智能项目中开发的友缘家服微信小步伐的智能平台版面，覆盖了家政的各种服务，全方位的解决用户的生活难题，手机客户端、微信公众平台的运用不但方便快捷，同时支付也宁静方便。

2.平台需求筛选功能

友缘家政智能服务项目以“互联网+”的思维方向，用户可根据自身的需求在平台上搜索相关的服务产物，即可在系统中搜索到与需求相关的服务人员或是服务产物的信息，从而能够更快、更贴心地选择适合自己的服务方案。

3.分类信息

明确分类，母婴、保姆、家庭清洁、养老服务、职业培训等几大类别的服务体系，通过微信小步伐的信息分类处置惩罚，便捷、精准地根据相关信息进行分类搜索，提高效率。

4.智能居家养老平台

在友缘家服的小步伐上，设置了养老服务套餐。安装智能家政小步伐，即可为老年人提供相应的优质服务。同时，在社区中，发展了微养老服务，打造智能养老、10分钟居家养老服务圈，将养老服务作为家政服务提质扩容的重要环节。

5.整合资源，强强联合

在“互联网+家庭服务”的基础上，友缘家政针对自身家政、物业、养老的资源优势，整合资源强强联合，在多样化市场需求中，保持自身优势的基础上，发挥整合资源的整体优势，将家政相关的服务咨询整合，为客户更好地提供便捷、优质的服务，为行业提供更好的发展空间，同时也为人民群众提供方便便捷的生活方式。