原标题：飞猪副总裁黄宇舟：旅游行业未来三个月是更艰难的时间段

　　2月3日凌晨，飞猪旅行平台再次升级了防疫期间旅行产品退改保障政策，所有1月31日(含)之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。

　　这是目前旅游业内时间覆盖最长、地域覆盖范围最广的酒店退改保障政策。这也是疫情爆发以来，飞猪平台第四次发布退改保障政策。

　　在防疫阶段，旅游行业受到的冲击最为明显。疫情突发，飞猪乃至全行业面临了怎样的局面？企业管理层如何做出决策处置？如果疫情持续下去，飞猪将如何解决接下来的经营问题？对此，中新经纬客户端专访了飞猪副总裁黄宇舟。

　　旅游旺季成了退订旺季

　　“春节假期原本是旅游旺季，但突如其来的疫情将这一切都打乱了。”黄宇舟说道。

　　相比于往年来讲，今年的春节是非常热门的，而且越来越多的消费者把出境游和周边游作为过春节的新方式。根据春节前的飞猪订单统计，2020年春节假期出行用户规模较去年提升30%左右，随着疫情的来临，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。

　　据了解，飞猪是最早一批宣布退改保障政策的在线旅行平台。从1月21日宣布即日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单，可免费取消。1月23日，飞猪升级退改保障，宣布2月8日(正月十五)前出发的全线产品可免费取消，且不论国内国外，不论产品类型。1月31日，飞猪再次升级退改保障至2月29日，整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。此次，免费退订的保障继续扩大至全球酒店。

　　黄宇舟坦言，“春节旅游的核心出行时间集中在大年二十八到正月十五，正是飞猪第二轮公告所涵盖的日期，这是春节旅游的‘关键时段’，也是我们当时决策的考虑所在，必须给消费者以安心。”

　　春节旅游产品客单价高，如果不全退，必定有消费者为了避免损失选择出行，在国家如此重大的全民战役之下，这将非常不利于疫情的控制。黄宇舟表示，全线退改保障既面临无法预估的资损，也面临无法预知的疫情发展，各种风险基本完全不可把握，但阿里巴巴的价值观是“客户第一”，此时此刻，必须要有担当。

　　新技术提升服务质量

　　黄宇舟透露道，相较于往年春节，飞猪平台的客户来电量在1月21日开始爆发，峰值达到去年同期的10倍。往年春节客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处理的订单是以前的5至6倍，飞猪全员小二上阵接电话应对蜂拥而至的退订需求。

　　“飞猪的工作人员在这个春节全部处在加班状态，一方面和产业链上各级供应商进行对接，另一方面还要和消费者进行沟通，我们希望能够通过协调各方，最大限度的减少商家的损失和满足消费者的需求。”黄宇舟称。

　　值得注意的是，旅行产业的供应链是非常复杂的，上游协调着着航司、旅游景区、酒店、邮轮等资源对接合作方，下游对接着所有的消费者。“为了应对这次疫情，整个旅行产业链的开始了一次大协同，这是旅行行业从来没有过的现象。”黄宇舟称。

　　在协调众多上游资源合作方的同时，为了及时解决用户的旅游产品退订需求，飞猪推出了“一键退订”服务。“我们依靠阿里巴巴强大的技术支持，在一天的时间内就推出了‘一键退订’产品服务，目前，大概有超过百分之五十的消费者是通过这个产品进行退订服务，消费者通过‘零咨询’已经完成所有流程的推进，这在业内也是首次创新。但是我们在大交通方面，比如机票服务还是要按照民航的要求走退订流程。”黄宇舟称。

　　未来三个月是更艰难的时间段

　　春节期间，疫情对于在线旅游平台造成的损失有多大？黄宇舟表示，在春节防疫阶段，各旅游行业通过高度积极配合，已经将商家和消费的损失降到最低。“从经营角度来看，如果只是春节期间，亏损还相对可控。但接下来1至3个月，消费者的出行还会受到很大的影响，这是旅行行业必须要面对的艰难时间段。”黄宇舟称。

　　黄宇舟进一步补充道，随着部分企业已经恢复生产生活的秩序，企业活动、社会活动也会逐渐增多，飞猪会联合旅行上游的资源方，比如机票、酒店、铁路、汽车、交通运输等合作伙伴一起帮助社会恢复人员流动和秩序。“我们当下要做的事情就是积极配合国家防疫政策，处理好适当的人群出行，控制整体的出行服务等。后续，飞猪有计划给出一些政策，帮助平台商家尽快恢复生产。”黄宇舟称。

　　“在疫情面前，旅游行业的企业确实会面临一定的考验和挑战。我相信有一件事情不变，就是从长远角度来看，整个国家经济发展和人民生活的水平是不断提升的，外出旅行已经成为人们重要的生活方式之一。”黄宇舟称。