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证监会12386热线:倾听投资者心声

发布时间:2020-01-10 08:22:15

原标题:证监会12386热线:倾听投资者心声

  他们是监管形象的代言人,他们是监管决策的信息源,他们也是“投资者心声直通车”“化解矛盾疏通仪”。他们就是证监会12386热线的全体工作人员。2013年上线运营以来,12386热线接听的不只是一个个单纯的来电,而是接通了连接投资者心声的热线,成为监管部门联系、服务投资者的重要渠道。

  这是一份不轻松的工作。在12386热线服务职场大厅,身着统一制服的话务员头戴耳机端正地坐在工位上,对投资者来电一一耐心答复,每个话务员的桌上都摆放着一面镜子,上面贴着一个微笑的标志。这是12386话务员群体的影像,也是他们服务精神的素描。

  “偶尔遇到亏钱的中小投资者情绪激动时,除了要详细了解其诉求外,还要理性纾解他们的不良情绪,这并不是一份轻松的工作,镜子和笑脸就是要提醒大家在接听电话时,要时刻保持微笑,让投资者听到‘有温度’的声音。”热线现场主管孟庆竹说,一边引导投资者说出诉求,一边当好“心理疏导员”,耐心细致劝解和安抚投资者,可以说热线经受住了来自各方的压力和挑战。

  这是一份沉甸甸的工作。“投资者心声直通车”“市场改革助推器”“监管决策信息源”“化解矛盾疏通仪”“监管形象代言人”都是他们要肩负的角色。几组数据更能说明他们的责任重大:热线日均服务量从2013年成立以来的183件增长到2019年410件,增长率为124%;自2019年第三季度起,热线每月接通率保持在95%以上,处于政府类热线中的领先水平……“回复快、信得过、记得住、打得通”是12386热线职场的不懈追求。

  这是一份资本市场聚民心的工作。“感谢中国证监会12386服务热线的工作人员,工作负责、服务到位、工作态度认真,解决问题快又好!”2019年11月13日,投资者陈先生将书写着“用热心服务,讲原则办事”的锦旗送到12386热线。此前,陈先生致电12386热线投诉某期货公司交易软件数据错误,导致未能及时止损的问题,在拨打电话后5个工作日内,问题就得到了妥善解决。

  历年《证券投资者满意度调查报告》显示,投资者对热线整体服务满意度逐年升高,2018年满意度数据稳步提升到85%,过去四年的数据分别为70.88%、72.87%、73.56%、76.78%。六年来,热线已办理投资者诉求48万件,2019年以来办结投资者诉求近10万件,同比增长24%,热线累计为投资者挽回损失金额已达1.32亿元,仅2019年就为投资者挽回损失6529万元。

  一线窗口,工作看似平凡,但成绩“藏”在每天的琐碎工作中,背后搭建的是联通监管与投资者沟通桥梁。“12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口,也是证监会与投资者沟通的桥梁,体现了‘以人民为中心’的发展思想,是维护投资者合法权益的具体实践,是一项民心工程。”证监会副主席阎庆民说。